1.遇到顾客抱怨时:
应先将顾客引到一边,仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时,应请主管出面解释,其用语为“是的,我明白您的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善,或者您直接告诉店长”。
1.顾客抱怨买不到需要的化妆品时:
向顾客致歉,并给予建议。其用语为“对不起,现在刚好缺货,我让美容师给您一个新的建议好吗?”或者“您要不要留下您的电话和姓名,等新货一到就通知您。”
2.不知如何回答顾客的询问、或对答案没有把握时:
决不可回答“不知道“就回答”对不起,请您稍等一下,我请店长(或其他有经验的主管、美容导师)来为您解说。
.4.顾客询问产品的功效、真伪时:
以肯定确认的态度告诉顾客“一定是正品货,很畅销,如果买回去不满意,欢迎您来退货或换货。请稍等,我帮您请美容师再为您讲一下使用方法及应注意问题,好吗?
3.顾客要求包装所购买的化妆品时:
微笑的告诉顾客:“好的,请麻烦您到前面的服务台(同时比划手势,手心向上),有人为您包装。”
4.当顾客询问优惠服务及促销活动内容时:
应拿传单或其他印刷宣传品给顾客,并说“多谢您的关心,这里有详细的内容,请您慢慢参考选择。”
服务禁语
1.有损顾客自尊心、人格的话不讲!
2.埋怨、责怪顾客的话不讲!
3.粗话、脏话不讲!
4.无理、讽刺、挖苦的话不讲!
5.工作期间一律使用普通话,禁止使用地方言语!