销售心理学：如何读懂顾客拒绝的态度？

顾客拒绝的态度有强有弱，归纳起来可分成三类，即一般性拒绝、彻底性拒绝和隐蔽性拒绝。

所谓一般性拒绝，主要是顾客在作出决定时，未经深思熟虑，带有很大的盲目性。他们的态度是在已具有一定的购买欲望的基础上产生的。其原因是由于注意力未能集中指向商品，从而缺乏对商品足够的了解，造成购买信心不足。

彻底性拒绝，主要是指顾客经过理性思考后作出的拒绝购买的决定，这种态度十分干脆。产生这种情况的原因主要有三点：

①顾客根本没有需求欲望；

②业务员的服务或商品的某些方面与顾客的心理要求相差太远；

③顾客带着偏见来认识商品，对商品的品质、性能极不信任等。

所谓隐蔽性拒绝，主要是指顾客出自某种心理需要，不愿说出拒绝购买的真正理由，而用别的理由加以掩饰。产生这种拒绝态度大多是受自尊心理的需要所致，如有人觉得商品价格昂贵，想买但经济上承受不了，却不愿意说明，而用“配色不合适”、“不是我这个年龄的人用的”等非真实的理由加以拒绝；有的是因为对产品缺乏了解，又不愿意让人看出自己对商品的认知水平低下；还有的则是出于购买欲望不强烈，而又不愿意表露出来，只好用其他原因加以掩饰等。

销售员工作的艰巨性，就表现在对顾客态度的说服工作上。从常理讲，一个人一旦形成一种观点、一种态度，就会持续一段时间，很难一下子改过来。俗话说：“功到自然成。”做顾客的说服工作，只要销售员树立信心、有决心，采取多种恰当的方法，就能取得满意的效果。